國家稅務總局焦作市稅務局關于做好老年人和殘疾人等特殊人群納稅繳費服務工作的通知

國家稅務總局焦作市稅務局           2023-05-08

國家稅務總局各縣(市)區稅務局，局內各單位:

　　為深入學習貫徹黨的二十大精神，進一步“辦好惠民事·服務現代化”，切實解決老年人、殘疾人等特殊人群在納稅繳費中的堵點難點痛點，為特殊人群提供更加精細、貼心、便利的服務，提升特殊人群的獲得感，現就做好特殊人群納稅繳費服務工作通知如下：

　　一、總體要求

　　以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨中央、國務院和稅務總局有關決策部署，牢固樹立以納稅人繳費人為中心的服務理念，針對老年人、殘疾人等特殊人群，堅持傳統服務與智能創新“兩條腿”走路，在做好線上服務的同時持續優化線下服務，更好滿足特殊人群、特殊事項辦理的要求，實現從無差別服務向精細化、智能化、個性化轉變，讓特殊人群共享稅收現代化發展成果。

　　二、主要措施

　　(一)提供“暖心專屬定制”服務

　　1.提供“陪伴式”服務。對到辦稅服務廳辦理稅費業務的老年人、殘疾人等特殊人群提供“陪伴式”定制服務，由一名導稅人員專職開展需求判別、問題解答、業務指引、全程協助辦理等服務，陪伴特殊人群快速辦理稅費事項。對于涉稅費跨部門關聯事項，主動提供幫助，進行提示提醒，做好業務銜接。

　　2.提供“優先辦”服務。結合“五端”優化，暢通老年人、殘疾人等特殊人群納稅繳費預約服務機制，突出預約渠道多樣性，預約操作便捷性。對直接到現場辦理業務的特殊人群，實行全時段全業務的優先辦理，盡量縮短特殊人群的等候時間和辦理時間。

　　3.提供“承諾制容缺辦”服務。針對老年人等特殊群體“忘性大”、腿腳不便等問題，提供“承諾制”容缺辦理服務，即因各種原因提供的相關資料不齊全但不影響實質性審核的，經納稅人繳費人作出書面補正承諾后按正常程序辦理，事后再對必要資料作出補正，解決“來回跑”問題。

　　4.提供“包辦式”服務。對確因身體行動不便等特殊原因無法前往辦稅服務廳且無法委托他人辦理稅費業務的特殊人群，根據業務辦理事項和合理需求，經征納雙方溝通一致，可提供預約上門“包辦式”服務。

　　5.提供“志愿先鋒”援助服務。組建由稅務人員、涉稅中介機構從業人員或財稅知識扎實、熟悉“桌端”“掌端”操作的納稅人組成的稅收志愿者團隊，為老年人、殘疾人等特殊人群提供稅費志愿服務，如免費為特殊人群提供辦稅繳費相關業務的幫辦服務、政策咨詢服務等，擦亮焦作納稅服務“一心e易非常滿意”品牌。

　　6.提供“定向兜底”服務。定向兜底老年人、殘疾人等特殊人群在納稅繳費過程中遇到的“急難梗阻”問題，辦稅服務廳負責人或值班領導要做好現場管理，根據問題的不同情形，能當場解決的盡量當場解決;涉及多個部門或外部門的，要主動進行協調會商，全程跟進解決;對本級無法解決的，及時向上級報告。

　　(二)提供“特定需求專項”服務

　　7.搭建幫扶殘疾人就業“連心橋”。稅務部門與殘疾人聯合會部門加強協作，殘聯負責摸排殘疾人就業需求信息，建立殘疾人就業信息檔案，配合做好就業對接。稅務利用大數據優勢，精準甄別人力密集型、高稅負用人單位，定期向有需求的用人單位推送用工信息，暢通用人單位和殘疾人供需對接機制。

　　8.開展專項政策宣傳輔導。加大對養老服務機構、民政福利企業、安置殘疾人企業等單位個性化、精準化的稅費政策培訓，保障其應享盡享稅費優惠，更好服務于老年人、殘疾人等特殊人群。各級稅務部門和殘疾人聯合會結合每年助殘日、殘疾預防日、國際殘疾人日等時點，共同開展稅費優惠等宣傳活動。對積極安置殘疾人的用人單位通過新聞媒體開展采訪報道，宣傳典型，樹立模范。

　　9.布局“網格化”辦稅繳費服務網點。在各辦稅服務廳智慧化轉型升級的同時，結合納稅人繳費人地域分布特點，推進智慧微廳全面進駐政務服務中心、大型商超，鞏固拓展升級“10分鐘智慧辦稅圈”。針對智慧化設備和渠道應用發布簡潔明了的操作指引，確保特殊群體“一看就懂、一試就成”。加強與街道、社區、郵政、銀行等服務網點的協作，探索在銀行、郵政等自助設備上增加辦稅繳費功能，便利城鄉老年人、邊遠地區納稅人繳費人就近辦理稅費業務。在城鄉居民集中繳納社保費等特殊時期，可依托鄉鎮、街道、村(居)委會、社區衛生院等服務網點，拓寬服務渠道，提供繳費服務。

　　(三)優化“線上線下”服務渠道

　　10.完善便民設施。緊貼老年人、殘疾人等特殊人群需求，結合實際情況，完善辦稅服務廳特殊服務設備設施，設置無障礙通道，配置愛心專座，提供相關便民物品。

　　11.暢通傳統稅費支付渠道。在推廣第三方支付等多元化稅費繳納方式的同時，繼續保留現金繳納、銀行卡支付等傳統支付方式，在辦稅服務廳設置人工現金收付通道。

　　12.推進辦稅繳費軟件適老化改造。優化電子稅務局、自然人電子稅務局、自助辦稅終端、焦我辦APP等辦稅繳費軟件的界面設計，提供字體放大、操作提示等適老化服務。擴大焦我辦APP“稅費掌中寶”功能專區業務事項，實現居民兩險繳納查詢、住宅存量房涉稅業務等事項的掌上辦理。

　　三、工作要求

　　(一)統一思想，提高認識。做好特殊人群納稅繳費服務工作是落實黨中央、國務院部署的重要舉措，各級稅務機關務必要高度重視，提高政治站位，強化組織領導，多措并舉優化納稅繳費服務，切實解決特殊人群“急難愁盼”問題。

　　(二)壓實責任，注重協作。各級稅務機關要結合工作實際，明確分工，細化責任，統籌做好服務資源配置，確保各項工作措施落地見效。要強化與外部門溝通協作，形成合力，確保特殊人群涉稅費事項“一件事一次辦”。

　　(三)跟蹤問效，持續提升。各級稅務機關在以上各項措施落實落細的基礎上，總結經驗做法和工作亮點，并持續收集特殊人群的合理需求，主動創新服務方式，不斷豐富服務內容，持續提升特殊人群的滿意度和獲得感。

國家稅務總局焦作市稅務局

2023年5月4日