今年以來，國家稅務總局湖北省稅務局針對12366納稅繳費服務熱線與基層辦稅服務廳納稅咨詢專線銜接不夠的問題，按照《關于進一步深化稅收征管改革的意見》提出的“全面改造提升12366稅費服務平臺”等要求，聯手武漢市稅務局創新“廳線聯動 問辦結合”舉措，推動熱線專線“無縫銜接”，實現了由“解答問題”向“解決問題”的轉變，促進了組合式稅費支持政策落實落細。

“一鍵轉呼” 疏而不“堵”

“咨詢不用去辦稅服務廳，一個電話就解決問題！”近日，武漢靚麗榮昌實業有限公司張會計因不了解稅費緩繳政策，撥打12366熱線咨詢后，通過“一鍵轉呼”江岸區稅務局納稅咨詢專線，問題迎刃而解。

這是湖北稅務12366熱線實行“廳線聯動 問辦結合”帶來的效應。

湖北省稅務局納稅服務和宣傳中心主任姜琳介紹，“湖北12366熱線設省局中心和武漢分中心，因近年稅費政策更新快、內容多、變化大，納稅繳費咨詢需求量激增，常年熱線坐席增至120人，仍顯人手不濟，難以確保熱線接聽暢通無阻。”

問題導向，靶向發力。以武漢市江岸、江漢、漢陽3個區稅務局為試點，湖北省稅務局將納稅服務專線增線擴容到127條、專線咨詢服務人員增加到138人，實行“一鍵轉呼”，疏導咨詢流量，既減輕12366熱線負荷，又解決了群眾反復撥打熱線的困擾。

一線通答 通則不“痛”

“一個電話問到底，收到明明白白的答復，稅務局的服務很走心！”近日，武漢慕尚文化傳播有限公司賴會計致電湖北12366熱線咨詢車購稅優惠政策，得到了明確的答復后，熱線坐席人員“一鍵轉呼”漢陽區稅務局辦稅服務廳咨詢專線，專線人員詳細告知賴會計辦理流程和所需資料，并預約當天下午辦理繳納車購稅手續。

湖北省、武漢市稅務局推行“廳線聯動問辦結合”措施后，省市區“一條熱線＋多條分線”實行聯動，對個性化稅費咨詢即時“一鍵呼轉”所屬區稅務局咨詢服務專線，實現“一線通答”。

“一線通答倒逼即問即答即辦，減少了中轉環節，打通了服務群眾‘最后一厘米’，消除了服務痛點，提高了群眾滿意度。”姜琳介紹。

一應百呼 釋則不惑

面對納稅人繳費人的多樣化咨詢訴求，如何做到統一答復口徑、規范接線用語等？

“讓聽得見的服務成為聽得見的微笑，既讓聽者理解、還要享受禮遇，聽得懂、聽得明白、聽得舒心。”姜琳介紹，建立省市區三級稅務局共享的12366熱線知識庫，供咨詢專線工作人員了解政策變化，提高咨詢服務水平，并采取集中培訓、跟班學習等措施，提高專線人員能力素質。

與此同時，湖北省稅務局制定了《遠程坐席服務標準》《遠程坐席業務培訓方案》《工單轉辦和話務互轉流程圖》《問辦結合工單派發流程圖》等制度辦法流程，規范熱線專線解答口徑、服務標準，做到政策咨詢答復“一個口徑”，投訴舉報辦理“一個流程”，同類納稅輔導“一個標準”，初步實現熱線咨詢服務“全天候、全業務、全區域、高效率、均等化”。

“一條熱線連民生，均等服務暖民心。”湖北經濟學院財政與公共管理學院教授、管理學博士林穎評價，湖北12366熱線讓群眾享受均等化咨詢服務的做法，彰顯了稅收公平與正義，是推進稅收治理體系和治理能力現代化的有益嘗試。

國家稅務總局湖北省稅務局黨委委員、副局長鄭克儉表示，稅務部門將進一步完善制度機制，探索形成可復制、可推廣的經驗拓展到全省，推動為民辦實事常態化長效化。