今年以來，國家稅務總局吉林省稅務局聚焦納稅人繳費人的需求，打造“吉訴辦”稅費服務訴求響應品牌，創建“受理及時、辦理準時、效果真實”的辦稅繳費新模式。截至目前，已收集的各類訴求全部解決，滿意度達到99.78%。

扎口管理，限時辦結

近日，長春振華合金鋼制造有限公司的財務人員在訪問電子稅務局時，出現網頁走丟的情況。“當時著急辦理相關業務，網頁走丟可把我嚇一跳。情急之下，我就撥通了稅務部門的咨詢電話。”企業財務負責人王萌表示，接到訴求后，吉林省稅務部門立即幫忙排查相關問題。“很快就把問題解決了，效率很高。”王萌說。

為了提高訴求的解決效率，吉林省稅務部門將服務熱線、電子稅務局、征納互動平臺、網站留言等多渠道收集來的稅費服務訴求，統一錄入到12366納稅繳費服務熱線系統進行扎口管理。在省局統籌指導下，建立“省—市—縣（區）”三級訴求聯絡員工作機制，通過實施“1353”工作時限制度來提高辦理效率。

“‘1353’工作時限，就是指通過1個工作日分析研判，3個工作日處理異議，5個工作日辦理訴求，3個工作日跟蹤反饋，實現咨詢類事項接通即答、投訴舉報類事項接件即轉、復雜類事項集中回復，有效提升了訴求辦理時間。”吉林省稅務局納稅服務處柳東旭介紹道。

清單管理，分類辦理

在吉林省稅務局稅費服務訴求分析團隊成員張珊的辦公桌上，《“5＋N”稅費服務訴求清單》詳細記錄著每項工作辦理的進度、聯系人及辦理明細。

“通過清單，我可以隨時了解事項辦理進度。按照不同渠道、不同區域、不同類別進行精準處理，是保證涉稅訴求高效辦理的一項‘秘籍’。”張珊說。

為了在源頭上提高工作的精準性，吉林省稅務局充分利用稅收大數據，對涉稅訴求從合理性、復雜度、影響面等多方面進行分析研判，按照類別、層級、緊急程度、群體、次數等分別建立個性化標簽，形成訴求清單并動態調整，確保分類派單精準對接、一單到底。今年第一季度，吉林省稅務局共派單1788件，準確率達100%。

除了分析研判，吉林省稅務局還結合咨詢熱度高的問題，通過大數據篩選相關企業，根據需求遠程進行政策講解。今年以來，該局從各類訴求中主動梳理熱點高頻問題，集中開展政策提醒、風險提示，幫助納稅人繳費人解決難題187件。

注重質效，跟蹤回訪

為保證對訴求辦理情況的跟蹤問效，吉林省稅務局實施“誰接聽、誰跟蹤”“誰接單、誰負責”的工作制度，對一般問題按比例進行抽查回訪，對二次以上重復訴求全部回訪并跟蹤到底。

對有典型性、通用性的稅費服務訴求，吉林省稅務部門還建立典型案例省內推廣的機制，降低同類訴求反復發生概率。

“前不久，有個采摘園雇我摘草莓，結工資時他說讓我開發票，我該上哪里去開？”“開票難”是農戶面臨的普遍問題。針對這一訴求，吉林省稅務部門統一行動，組建16支助農代開發票團隊，在“云端”、線下雙輔導，并梳理電子稅務局代開發票流程，制成“接地氣”的鄉鎮版操作課件，在各村屯廣泛轉發。

“打造‘吉訴辦’稅費服務訴求響應品牌，是我們落實推進‘接訴即辦’的有效路徑。”吉林省稅務局有關負責人表示，下一步，將繼續優化訴求解決機制，加強對訴求辦理情況的跟蹤問效，重實效，提質效，推動稅費服務訴求解決工作再上新臺階。