近日，國家稅務總局12366上海（國際）納稅服務中心從找準問題小切口入手，加速推進稅費智能咨詢建設，助力優化上海稅收營商環境。

更聰明：猜你想問 精準引導

上海九星財務管理服務有限公司的代理記賬人嚴華說:“通過智能咨詢，能第一時間獲得最新政策的詳細解答，省時省力。”

前不久，嚴華所在的財務群組圍繞“小規模納稅人能否就部分業務開具3%的增值稅專用發票，其他業務繼續享受減按1%征收率繳納增值稅政策”進行業務討論。大家各持觀點，誰也說服不了誰。嚴華便撥打了12366熱線，沒想到語音智能咨詢機器人“稅精靈”直接給出了詳細的答復。

“為提高智能咨詢答復的匹配率和準確率，我們針對機器人交互后再轉人工服務的會話記錄進行了重點調研分析。分析發現，智能咨詢機器人無法解決的業務，大多數是因為機器人無法準確理解來電人口語化的表達，比如咨詢如何開具個人所得稅納稅記錄時，來電人往往會說如何開具稅單或納稅證明。”12366上海中心智庫團隊工作人員說。

為了讓智能咨詢更聰明、更好用，12366上海中心智庫團隊依托海量會話記錄，總結整理納稅人繳費人提問時的口語化表述，建立了智能知識庫同義詞庫，就熱點問題分析智能咨詢與人工坐席的問答差異，用模擬人工對話的方式建立引導庫，并推出智能反式樣引導流程，持續提升關鍵詞抓取能力與匹配效率，進而優化智能咨詢服務體驗，實現“模糊提問也能精準定位”。

截至目前，12366上海中心已建設涵蓋3364個稅費專有名詞、2萬余個相關詞的同義詞庫，以及涵蓋65個標準引導問、582個擴展引導問的引導庫，共引導來電會話25萬余條，智能語音匹配率達88%；推出全國稅務系統首個12366英語智能系統，為不同經營主體提供雙語智能稅費服務。

更實用：場景驅動 辦問協同

如何從“人找政策”到“政策找人”？12366上海中心智庫團隊建立知識庫運維機制，確保政策文件出臺同步更新、熱點問題專項問答、政策知識精準推送，做到最新政策“一目了然”，具體操作“一圖知曉”，以生動活潑、通俗易懂的方式對納稅人繳費人關心的稅收熱點問題進行宣傳引導。

“在電腦、手機上通過上海稅務官網、上海稅務微信公眾號等途徑，能直接接入在線智能咨詢系統，我們會第一時間把最新政策、熱點問答專題置頂，還會同步推送相關業務操作的圖文、視頻。”12366上海中心智庫團隊負責人顧炎晙介紹，目前，智能在線知識庫已經涵蓋1.8萬項單輪知識、132項多輪場景知識和230個稅費事項。

“不少納稅人繳費人在業務辦理時，對同步解答系統操作問題有著迫切需求。今天我已經在線輔助好幾位公司財務人員解決了電子稅務局實際操作問題。”目前稅務部門已在電子稅務局、“一網通辦”等多個平臺實現稅費事項辦理的“精準推送、智能交互、辦問協同、全程互動”。

更貼心：整合工單 響應訴求

智能咨詢和人工坐席都無法解決納稅人繳費人的問題和訴求怎么辦？“這樣的問題和訴求，會形成工單流轉至分管區局，由分管區局進行后續跟進解決。”智庫團隊負責人顧炎晙說，“工單往往能體現納稅人繳費人階段性反映強烈的熱點問題。團隊通過分析海量的工單數據，梳理目前尚無法回答的高頻問題，擴容調優知識庫，提供更強大的智能解答支撐力量。”

只有摸清納稅繳費服務過程中的痛點、堵點、難點問題，才能對癥下藥，為納稅人繳費人辦實事解難題。通過進一步加強對工單數據的分析利用，稅務部門以“熱線＋工單”的方式找問題，定期梳理群眾訴求。

12366上海中心有關負責人表示，中心將繼續結合智能咨詢建設實際工作開展系列調查研究，以稅費服務舉措創新促進稅收營商環境不斷優化，推動稅費服務更有“智感”。