上海市人民政府辦公廳關于印發上海市推進“人工智能+”行動 打造“智慧好辦”政務服務實施方案的通知

滬府辦字〔2024〕10號            2024-05-17

各區人民政府，市政府各委、辦、局，各有關單位：

　　為推進落實《上海市優化政務服務提升行政效能深化“一網通辦”改革行動方案(2024—2026年)》有關部署安排，現將《上海市推進“人工智能+”行動 打造“智慧好辦”政務服務實施方案》印發給你們，請認真組織實施。

上海市人民政府辦公廳

2024年5月17日

上海市推進“人工智能+”行動 打造“智慧好辦”政務服務實施方案

　　為持續優化政務服務，提升行政效能，推進政務服務領域“人工智能+”行動，打造快捷易辦的“智慧好辦”政務服務品牌，制定本實施方案。

　　一、工作目標

　　以“高效辦成一件事”為牽引，打造“智慧好辦”政務服務3.0版，實現“799”服務效能(申報預填比例超70%，首辦成功率超90%，線上人工幫辦解決率超90%)，提供“021”幫辦服務(“0”距離不間斷，線上和線下“2”條渠道，線上人工幫辦“1”分鐘內首次響應)，推動辦理狀態實時同步、平均申請時長原則上不超過20分鐘、承諾時限辦結率達到100%、實際辦件網辦率總體達到85%，推進更多惠企利民政策和服務“免申即享、直達快享”。到2025年底，520項依申請高頻服務事項實現“少填少交智能審”，“小申”智能客服解決率達到80%，集中納管高頻算法模型超100個，數源目錄超200個。

　　二、深化人工智能輔助申報

　　推動人工智能賦能政務服務需求側，為企業群眾提供智能預填、智能預審等智慧化服務。

　　(一)推進智能預填。實施“數源工程”，實現列入數源目錄的數據不再重復采集和歸集，申請人原則上免于填寫相關信息。深化“兩個免于提交”，采取“再來一單”、OCR前置、打造常用地址庫等方法，提升數據共享復用能力，有效解決企業群眾重復填表、手動填表等問題。

　　(二)構建知識圖譜。全量精細化梳理辦理事項涉及的適用條件、所需材料、業務規則、審查要點等，運用人工智能等技術，關聯各業務清單和數據要素之間邏輯關系，為智能審查、智能問答、生成式設計提供數據基礎。

　　(三)探索智能技術審查。探索推進工程建設領域以圖紙、現場審查為主的技術審查智能化，實現多部門在線協同審批，通過智能計算、智能審查，提升專業審批審查能力和效率。

　　(四)創新申請材料自動生成。在企業登記注冊等具備條件的領域，探索利用辦事過程中企業群眾提交的核心數據，以人工智能輔助自動生成格式文本為主的高頻申請材料(已明確材料格式要素的自備材料)。持續拓展格式材料的覆蓋范圍，實現人工智能生成材料準確率超95%。

　　三、擴展“免申即享、直達快享”

　　推進行政給付、困難資助、資金扶持、減稅降費等惠企利民政策和服務“免申即享”閉環管理，實現“政策體檢”全覆蓋，企業“服務包”精準送達。

　　(一)強化制度保障。全面梳理行政給付、困難資助、資金扶持、減稅降費政策和服務清單，制訂惠企政策從制定到落實兌現的全流程工作標準，建立政策資金聯動和一體化推進機制，實現全市涉企“免申即享”政策資金一口兌付和閉環監管，定期組織績效評估，持續優化業務規則和工作流程，確保財政資金安全高效使用。

　　(二)加強風險防控。及時研判“免申即享”實施過程中的風險，明確信息公示、異議處置、糾錯救濟等規則，確保“免申即享”工作和資金兌現依法合規，兌現全過程公開公平。推進“免申即享”與信用有效銜接。

　　(三)強化大數據和模型算法算力支撐。業務牽頭部門梳理“免申即享”項目業務規則，提出數據需求清單。數據管理部門根據業務牽頭部門提供的業務規則，進行大數據建模分析，精準匹配符合條件的企業和群眾。對無法通過大數據分析精準匹配的，保留原渠道申請辦理。

　　(四)優化精準推送。依托企業和市民專屬空間實現精準推送、意愿確認、告知承諾等，優化主動提醒、進度查詢等服務，加快推進電子印章、電子簽名在“免申即享”工作中的應用。

　　(五)拓展聯動變更服務。通過信息共享、自動生成和人工智能輔助，在企業辦理營業執照變更時，自動獲取該企業可以同步辦理的相關信息和許可事項，企業全程免于申請、免于填寫、免于提交、一次辦成。

　　四、創新人工智能輔助審批

　　推動人工智能賦能政務服務供給側，為政務服務工作人員受理和審批提供智能輔助，為企業群眾線上辦理提供智能預審。

　　(一)打造審查要點知識庫。梳理審查要點(審批、審核規則等)，匯聚與政務服務相關的政策法規、審查要點、歷史辦件等，將“一網通辦”知識庫升級為審查要點知識庫。建立全市統一的知識庫運營管理體系，建立知識庫迭代更新、查遺補缺工作機制，全面提升知識庫的精準化、智能化水平。

　　(二)推進智能預審。對審批規則明確的事項，根據申請人辦事需求，快速定位知識庫內容，自動調取與申請事項相關的電子證照、政策法規、審查要點、樣張模板、申請書等數據，代替人工對材料進行比對和核驗，并快速出具預審結果。對審批規則不明確的事項，系統可運用機器學習技術，對歷史辦件信息進行深度學習，逐步代替人工對材料比對和核驗，并出具相關預審結果。

　　(三)強化智能服務中樞底層能力。持續豐富文字識別、語音識別、圖像識別、自然語言處理等人工智能模型倉庫，打造高效、集約、規范、開放的智能服務生態。加強算法模型納管和調度，統籌算力支撐。

　　五、夯實幫辦服務體系

　　打造“021”幫辦服務體系，覆蓋線上線下渠道，提供咨詢、輔助辦理等幫辦服務。

　　(一)優化“小申”智能幫辦。提升“小申”意圖識別和精準回答能力，依托審查要點知識庫，打造“小申”智能辦事助理，實現語音喚起、預約、辦事和問答式引導。

　　(二)持續拓展線上人工幫辦服務范圍。520項高頻事項全部開通線上人工幫辦，推進部分高頻事項開通遠程虛擬窗口，通過“同屏”服務，實現線下辦理實效。在工作時段，線上人工幫辦原則上要達到1分鐘內首次響應，解決率超90%。

　　(三)提升專業為企幫辦。優化企業、“12345”熱線、業務部門三方通話機制，企業辦事、求助、熱點政策享受等需求為第一優先級響應，“12345”熱線三方通話直轉業務部門專業人員接聽，接通率原則上要達到90%。

　　(四)夯實領導干部幫辦。各有關單位領導干部聚焦重點工作任務，夯實“我陪群眾走流程”幫辦機制，全程體驗咨詢、申請、受理、審核、辦結、反饋等辦事流程，統籌協調解決難點問題。原則上，各有關單位領導班子成員每人每年至少開展一次幫辦工作;各有關單位下屬單位、業務處室領導干部幫辦，要實現本單位高頻事項全覆蓋。

　　六、加強運營管理

　　(一)健全政務服務問題反映渠道。暢通政務服務“好差評”、“辦不成事”反映渠道、“12345”熱線關于政務服務難點堵點問題的直達反饋通道。推進高頻事項線上“辦不成事”辦理環節反映渠道全覆蓋，線下政務服務大廳“辦不成事”反映窗口全覆蓋，提供辦事兜底性服務，著力解決企業群眾辦事中遇到的疑難復雜問題。

　　(二)堅持“問題導向、應改盡改”。加強分析研判，嚴格落實“好差評”評價和“辦不成事”反映問題“以評促改”閉環管理機制，做到“12345”熱線轉辦差評應改盡改。加強對“好差評”、“辦不成事”反映問題、“12345”熱線關于政務服務相關問題的跟蹤分析和綜合挖掘，及時梳理發現政務服務的難點堵點，分析研判企業群眾的訴求和期盼，找準服務企業群眾的切入點和著力點，不斷優化辦事流程和辦理系統，推進服務供給精細化，實現通過解決一個訴求帶動破解一類問題、優化一類服務。

　　(三)強化審查要點知識庫運營管理。按照本市政務服務事項管理模式，市級業務主管部門負責統籌市、區兩級業務的答復口徑和業務標準;各區業務主管部門負責完善本級事項的具體辦理方式和辦理要求;涉及市級委托下放的事項，由市級業務主管部門牽頭落實。相關責任單位應當在新政策文件實施前1個工作日，將相關問答更新至知識庫;線上人工幫辦和“小申”未能解答的咨詢，應當在5個工作日內將答復口徑補充到知識庫;線上人工幫辦的有效解答，要同步更新到知識庫。

　　(四)提升政務服務“一網通辦”數字化運營能力。搭建“一網通辦”數字化運營平臺，以政務服務事項為牽引，匯聚“一網通辦”辦件數據、線上線下運行數據、公共支撐平臺數據、評價數據等，進行可視化呈現，實現全市政務服務“一網通辦”運營體征實時查看、動態感知。提供存疑運營數據申訴渠道，經核實后進行修正。

　　(五)健全政務服務“一網通辦”科學評價體系。以數字化運營平臺數據為依據，兼顧結果與過程、前臺與后臺、業務與技術，綜合分析內部業務運營數據和外部用戶反饋數據，圍繞業務指標、效能評價等進行科學建模，對部門和窗口服務等進行無感智能評估，精準評價各單位政務服務效能。